医患情深
【回音壁】来自本溪市中心医院回访中心的“患者满意度”反馈
2019年1月份和2月份，本溪市中心医院共出院6361名患者，接通4607人，无人接听、错号、拒接、无联系方式等共1754人。
成功随访4607人，非常满意392人，占8.51%;满意4210人，占91.38%;基本满意1人，占0.02%;不太满意2人，占0.04%;不满意2人，占0.04%;总体满意度99.91%。
2019年1月和2月，我院收到了许多患者和家属的意见和建议，经回访中心整理和各职能部室调研、整改，现反馈如下：
一、表扬医疗诊疗方面工作256人次;护理工作208人次。
二、提出的意见和建议10条，内容如下：
第一条
内分泌内科出院患者金某家属建议：糖尿病科室送餐能在11点后，因为内分泌科室11点测血糖，患者需测完血糖半小时后进餐，送餐太早，患者进餐时饭菜都凉了。
后勤部回复：接到建议后，后勤部立即督促食堂经营方与营养科、内分泌内科进行现场调查，家属反映的问题为个例，根据病房要求和患者实际情况，患者营养餐每天送餐时间为：早餐7:00、午餐11:00、晚餐17:00，均符合患者用餐要求。
第二条
普外肿瘤二病房患者李某家属反映：卫生间打扫不及时，垃圾多，建议加强管理。
保洁公司回复：后勤部对此问题高度重视并进行了核实。经调查，该保洁员在工作中确实存在不足，已因个人原因申请离职;并对保洁公司进行了批评教育，要求加大整改力度，使医院保洁员素质与服务达到标准，及时纠正出现的问题，努力为患者和员工提供一个良好的就医和工作环境。为了避免在其它科室出现类似问题，保洁公司制定以下整改措施：加强管理人员的监督检查力度;调动保洁员工作积极性;加强保洁员的培训力度，做到勤巡视、勤清理，树立服务第一的思想，为医院营造一个良好环境。
第三条
耳鼻咽喉科出院患者张先生家属反映：门诊医生看病不认真，耳鼻咽喉科门诊一年纪大的男医生随意看一眼就推到口腔内科;口腔内科一女医生连压舌板都不用，直接用带着胶皮手套的手查看患者的嘴，结果又推到口腔外科，口腔外科医生又推回耳鼻咽喉科，可那时医生已下班了，没办法才给收入院。其实，患者就是一个急性扁桃体炎，每次换科室都得排好长时间的队，病人发着高烧，门诊是医院的门面，医生太不负责任了。
门诊部经过调查后，还原事情经过：2019年1月4日14点，患者张先生以“咽痛、张口困难”为主诉到耳鼻咽喉科就诊，门诊医生接诊后，经体格检查，初步诊断为扁桃体周围炎，但不能排除智齿冠周炎，故建议病人到口腔科会诊，以明确有无智齿冠周炎，进行准确对症治疗。口腔科由于诊查范围是口腔内悬雍垂以前的部位，不需要使用压舌板，对口腔黏膜病变，医生大多通过触诊判断基底硬度，由此造成患者误解。口腔内科医生诊查之后建议到口腔外科会诊，口腔外科医生排除了口腔科系疾病之后，让患者回到耳鼻咽喉科，但当时接诊医生已经下班，耳鼻咽喉科夜班值班医生查看会诊结果后，以“扁桃体周围炎”收入耳鼻咽喉科住院治疗。
通过该事件分析原因：1.各科室间缺乏必要沟通。对于特殊患者各科医生应相互联系，并在病志中详细说明会诊目的，希望协助事项，不能仅靠患者转述。2.医生解释不到位。耳鼻咽喉科医生没有向患者说明到口腔科会诊的必要性，造成患者感觉各科室互相推诿。口腔内科医生没有向患者解释为何不用压舌板，导致患者产生误解。3.患者看病时间过短，等待时间过长，导致存在不满意情绪。提高医生自身服务意识，真正做到换位思考，从患者的角度考虑问题。